Eu sou operadora de telemarketing e sempre ouço dos meus supervisores e da monitoria o quanto devo prestar um serviço com qualidade. Não basta passar as informações corretas, é necessário criar uma empatia para conquistar e criar vínculos com o cliente, afinal o operador tem o maior contato com o público (literalmente damos a cara para bater). Os nossos supervisores pedem para que nos colocarmos no lugar da pessoa do outro lado da linha. Às vezes nem é preciso tanto, afinal eu também consumidora e infelizmente ontem eu penei para conseguir falar com duas centrais, com o objetivo de cancelar dois cartões de crédito.
O bom de trabalhar na área é saber o caminho mais fácil para o cancelamento. As informações que eu passarei não são sigilosas, é um direito que todos tenham acesso a elas. Todos aqui devem ter ouvido falar sobre a nova lei do SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) em vigor desde 1º de Dezembro de 2008. É um serviço específico para sugestões, reclamações, elogios e cancelamentos. Ele não substitui o atendimento convencional, geralmente denominado Central de Relacionamento, para dúvidas de procedimentos e solicitações. Então se você quiser 2ª via de cartões ou de fatura, desbloqueio do mesmo ou de senhas, por favor, não liguem para o SAC. Ele foi desenvolvido para resolver os problemas registrados no convencional.
Eu decidi cancelar meu cartão através do SAC por dois motivos: lá a transferência da URA para o atendente deve ser feita entre 45 a 90 segundos e eles não podem argumentar muito para reter o cartão. Era justamente o que eu queria: rapidez. Mas a realidade é outra!!! O primeiro cartão que tentei cancelar tem como emissor aquele banco “feito para você” e o Luciano Huck é garoto propaganda. O que esse banco investe em merchandise falta em respeitar o consumidor. Pela lei do SAC eu não deveria digitar nenhum dado (CPF ou número do cartão) e logo no início deveria ter a opção para falar com o operador. Mas não havia, em vez disso tive que escolher a opção dois para cancelamento. Passado 60 segundos (sim, eu cronometrei) uma menina atendeu, mas ela falou tão rápido o nome dela que nem consegui anotar. Outra obrigação não cumprida foi ela não ter passado o número de protocolo ao início do atendimento. Ela já foi perguntando o motivo da ligação e eu expliquei que desejaria cancelar o cartão por motivo de contenção de despesas. Até aí estava tudo beleza, ela me fez confirmar os dados (como é de praxe) e depois disso tudo disse que faria a transferência ao setor responsável!!! Mas minha filha, eu DIGITEI A OPÇÃO CORRETA! E se eu estava no departamento errado, POR QUE DIABOS VOCÊ CONFIRMOU OS MEUS DADOS? Mas a vaquinha nem deu ouvidos e fez a transferência. Esse foi mais erro gravíssimo, pois se eu tivesse escolhido o setor errado ela deveria 1º perguntar se eu queria se transferida; em caso positivo ela deveria fazê-la, porém “acompanhando” a ligação até que outro atendente recepcione e tudo isso não deve ultrapassar 60 segundos. Se eu não quisesse ser transferida ela teria que atender o meu pedido. Além da transferência indevida, eu fiquei pendurada por 2 minutos no telefone até a ligação cair!!! Não pensei duas vezes e recorri a Ouvidoria, ela é utilizada em última instância, quando nem o SAC resolveu o problema. Lá eu finalmente consegui cancelar o cartão e ainda espinafrei o atendimento prestado. Apesar de eles informarem que o erro não vai se repetir eu não vou abrir a mão de reclamar junto ao BACEN (Banco Central). Isso significará que a central será monitorada por um órgão específico e caso eles detectem mais infrações tanto o banco quanto a empresa terceirizada pagarão uma multa altíssima e isso também pesará no bolso do atendente, cortando da comissão dele!
O cancelamento do outro cartão – aquele que afirma “ser diferente, a cara da gente”- foi menos traumático, o único porém foi ter digitado por duas vezes o número do cartão e a atendente pedir para confirmá-lo de novo!! Que falta de atenção!!
Eu realmente espero que os leitores tenham gostado das informações aqui passadas. Assim vocês poderão ter uma idéia quais as empresas que estão descumprindo a lei do SAC e não estão tratando os clientes com transparência. A maior arma do cliente é a informação. Aqui vai o site do BACEN, já no link do setor de reclamações: http://www.bcb.gov.br/pre/portalCidadao/bcb/reclamacaoDenuncia.asp?idpai=PORTALBCB .
PS: esse outro cartão que cancelei também tem como garoto propaganda o Luciano Huck. Será que ele é bem tratado quando entra em contato com a central de relacionamento? Para o atendimento que eu tive só posso dizer “Loucura, loucura, loucura”.
