SACo

   Eu sou operadora de telemarketing e sempre ouço dos meus supervisores e da monitoria o quanto devo prestar um serviço com qualidade. Não basta passar as informações corretas, é necessário criar uma empatia para conquistar e criar vínculos com o cliente, afinal o operador tem o maior contato com o público (literalmente damos a cara para bater). Os nossos supervisores pedem para que nos colocarmos no lugar da pessoa do outro lado da linha. Às vezes nem é preciso tanto, afinal eu também consumidora e infelizmente ontem eu penei para conseguir falar com duas centrais, com o objetivo de cancelar dois cartões de crédito.

   O bom de trabalhar na área é saber o caminho mais fácil para o cancelamento. As informações que eu passarei não são sigilosas, é um direito que todos tenham acesso a elas. Todos aqui devem ter ouvido falar sobre a nova lei do SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) em vigor desde 1º de Dezembro de 2008. É um serviço específico para sugestões, reclamações, elogios e cancelamentos. Ele não substitui o atendimento convencional, geralmente denominado Central de Relacionamento, para dúvidas de procedimentos e solicitações. Então se você quiser 2ª via de cartões ou de fatura, desbloqueio do mesmo ou de senhas, por favor, não liguem para o SAC. Ele foi desenvolvido para resolver os problemas registrados no convencional.

   Eu decidi cancelar meu cartão através do SAC por dois motivos: lá a transferência da URA para o atendente deve ser feita entre 45 a 90 segundos e eles não podem argumentar muito para reter o cartão. Era justamente o que eu queria: rapidez. Mas a realidade é outra!!! O primeiro cartão que tentei cancelar tem como emissor aquele banco “feito para você” e o Luciano Huck é garoto propaganda. O que esse banco investe em merchandise falta em respeitar o consumidor. Pela lei do SAC eu não deveria digitar nenhum dado (CPF ou número do cartão) e logo no início deveria ter a opção para falar com o operador. Mas não havia, em vez disso tive que escolher a opção dois para cancelamento. Passado 60 segundos (sim, eu cronometrei) uma menina atendeu, mas ela falou tão rápido o nome dela que nem consegui anotar. Outra obrigação não cumprida foi ela não ter passado o número de protocolo ao início do atendimento. Ela já foi perguntando o motivo da ligação e eu expliquei que desejaria cancelar o cartão por motivo de contenção de despesas. Até aí estava tudo beleza, ela me fez confirmar os dados (como é de praxe) e depois disso tudo disse que faria a transferência ao setor responsável!!! Mas minha filha, eu DIGITEI A OPÇÃO CORRETA! E se eu estava no departamento errado, POR QUE DIABOS VOCÊ CONFIRMOU OS MEUS DADOS? Mas a vaquinha nem deu ouvidos e fez a transferência. Esse foi mais erro gravíssimo, pois se eu tivesse escolhido o setor errado ela deveria 1º perguntar se eu queria se transferida; em caso positivo ela deveria fazê-la, porém “acompanhando” a ligação até que outro atendente recepcione e tudo isso não deve ultrapassar 60 segundos. Se eu não quisesse ser transferida ela teria que atender o meu pedido. Além da transferência indevida, eu fiquei pendurada por 2 minutos no telefone até a ligação cair!!! Não pensei duas vezes e recorri a Ouvidoria, ela é utilizada em última instância, quando nem o SAC resolveu o problema. Lá eu finalmente consegui cancelar o cartão e ainda espinafrei o atendimento prestado. Apesar de eles informarem que o erro não vai se repetir eu não vou abrir a mão de reclamar junto ao BACEN (Banco Central). Isso significará que a central será monitorada por um órgão específico e caso eles detectem mais infrações tanto o banco quanto a empresa terceirizada pagarão uma multa altíssima e isso também pesará no bolso do atendente, cortando da comissão dele!

   O cancelamento do outro cartão – aquele que afirma “ser diferente, a cara da gente”- foi menos traumático, o único porém foi ter digitado por duas vezes o número do cartão e a atendente pedir para confirmá-lo de novo!! Que falta de atenção!!

   Eu realmente espero que os leitores tenham gostado das informações aqui passadas. Assim vocês poderão ter uma idéia quais as empresas que estão descumprindo a lei do SAC e não estão tratando os clientes com transparência. A maior arma do cliente é a informação. Aqui vai o site do BACEN, já no link do setor de reclamações: http://www.bcb.gov.br/pre/portalCidadao/bcb/reclamacaoDenuncia.asp?idpai=PORTALBCB .

  

PS: esse outro cartão que cancelei também tem como garoto propaganda o Luciano Huck. Será que ele é bem tratado quando entra em contato com a central de relacionamento? Para o atendimento que eu tive só posso dizer “Loucura, loucura, loucura”.

Profissão Perigo - as pérolas de atendimento!

Conforme prometido no post anterior, eu vou dar continuidade a minha saga sobre a profissão do operador de telemarketing. Hoje dedico esse espaço às "pérolas de atendimento", isto é, a compilação das coisas mais absurdas que já ouvimos dos clientes. Sim caros leitores, é muito fácil reclamar de quem está do outro lado da linha mas se vocês tivessem a noção dos absurdos que ouvimos ao longo de no mínimo 6 horas? Desde pequenas gafes até o mais repugnante ser vomitando palavrões e querendo usar do "jeitinho" brasileiro para levar vantegem em tudo. Não foi fácil escolher essas histórias, por isso mesmo que esse post será dividido em episódios. Assim pretendo intercalar essas pérolas com outros assuntos que pretendo escrever (e olha que será muita coisa, minha cabeça está fervilhando de idéias). Bom, seguem agora algumas histórias pinceladas por mim, com a ajuda das minhas colegas do trampo e também com a colaboração da comunidade do orkut sobre pérolas de atendimento! Divertam-se ( ou se assutem!!).

At: XXXCard, Lucas, Bom dia?!
Cli: Alô, Carlos?!
At: Não senhora, é Lucas, em que posso ajudá-la?
Cli: A minha fartura não chegou...
At: Me confirma alguns dados por questão de segurança..!
Cli:Tá beem...
At: CPF?
Cli: Os números?
( Nããão a cor, eu gosto de saber a cor dos CPF ' s dos outros )

Outro dia estava no atendimento, aí liga uma senhora perguntando se ela poderia retirar o "chip" do cartão que ela tinha LIMITE e colocar no cartão que ela não possuia LIMITE! ...

AT: [operadora], Bom dia! Qual o DDD e o numero do [operadora]?
Clt: Bom dia minha filha, o número é (XXX) e o DDD é MM de Maranhão
AT: Ok! Qual o motivo do seu contato?
Clt: Não recebi a fatura.
AT: O Sr tem e-mail?
Clt: Tenho, Rua Azevelo, número 23...
AT: O Sr tem conta corrente?
Clt: Tenho um restinho ainda no banco

AT:Bom dia,a senhora Francisca esta?
CL:Não tem nenhuma Francisca aqui.
AT:Quem é o responsavel pelo telefone fixo?
CL:A Francisca.
AT:Ela está?
CL:ahh sou eu!!!

At: Sr fulano, seu celular é pré ou pós pago?
Cli:Meu celular é original.

At: Sr fulano o seu celular é de que Operadora?
Cli: da Nokia

O cliente pediu mudança de plano, cuja ordem de serviço demoraria 3 dias úteis para ocorrer e depois de um tempo liga para confirmar.
Cli: Meu filho quanto tempo demora para mudar meu prano?
At. Três dias úteis
Cli: Isso é um absurdo,eu falei até com o supervisor e me falaram 72H,eu vou no procon!!!

AT: Bom dia com quem falo ?
CL: Não te interessa
AT: Qual o número do [operadora] com ddd?
CL: Não te interessa.
AT: Mas senhora preciso saber o número para que o atendimento seja realizado!
CL: Ah tá porque nâo falou antes, mas não tenho o número aqui não

Operador: Senhor qual o Estado e a Cidade???
Cliente: Solteiro, 35 anos !!!

AT:BOM DIA COM QUEM FALO?
CLT: FULANO.
AT: PEÇO QUE O SENHOR RETORNE SUA LIGAÇÃO DENTRO DE 1 H, POIS NO MOMENTO O SISTEMA SE ENCONTRA " INOPERANTE".
CLT: MAIS MINHA FILHA O Q VOCÊ TÁ FAZENDO C/ UM "RINOCERONTE" AÍ DO SEU LADO??

At: Senhor, qual seu CEP?
Cli: Masculino

AT:Sra Maria boa tarde... Meu nome é Ana e eu falo da XXXCartões. Meu contato é referente a seu cartão de crédito XXX, no qual consta um débito no valor de XXX reais. A sra já efetuou o pagamento?

E eeeeiiiissss que a anta me solta essa...

Cli: Não, minha fia, eu num paguei o cartão não... Eu paguei foi a FATURA...

At:... senhor só um momento enquanto visualizo sua fatura..
Clt : nossa moça, você deve ficar perdida né??
At: por qual motivo senhor?
Clt : esse monte de fatura aí em cima da sua mesa , e você procurando uma por uma...
Clt:... devo tá te tando trabalho né moça??

Cli: Fabiane tem uma compra cobrando na minha fatura que eu não reconheco, não reconheço,nãoo fiz uma compra na França, nunca viajei na vida (superdescontrole)
At: Senhor, qual é o nome da loja?
Cli: É UMA COMPRA NA FRANÇA O NOME DA LOJA É ANUID PARCELÊ"! (pois bem o cara fez biquinho e tudo para falar a abreviatura de anuidade parcelada)

A cliente me liga e pergunta se eu posso ajudá-la; pergunto:
At: Senhora qual informação?
Cli: Quero saber como eu faço pra efetuar saque pela internet
At: Desculpe me, não entendi?
Cli:Eu disse sua idiota e pra fazer pela saque pela net!
At: E a senhora pretende tirar as cédulas como?Pela impressora?A senhora corre o risco de ser presa pois lugar nenhum pega dinheiro de sulfite!!! (comecei a rir e a cliente desligou)

Atd: Emmanuelly, boa tarde, com quem eu falo?
Cli: Eu quero BRONQUIAR meu celular que foi roubado
Atd: Boa tarde, com quem eu falo?
Cli: Fulano
Atd: Pois não, sr fulano, o sr gostaria de BlOQUEAR (enfatizando o BL) seu celular por perda?
Cli: é, fui roubado
Atd: Me informe o número com DDD
Cli: Do fixo ou do móvel?
Atd:(daãã) Da linha que o sr deseja bloquear
Cli: ah, éééééé....(pausa) xiiii, SE esqueci... ah tah, é 81 34xx-xxxx
Atd: o sr quer bloquear seu telefone fixo?
Cli: não, o CERURAR!(nervoso)
Atd: por que então o sr me informou o seu telefone fixo?
Cli: é porque eu não saio de casa com ele, não é fixo... hoje inventei de sair e fui roubado, SE fudi
Atd: sr, preciso do número da linha MÓVEL, CELULAR (enfatizando) que foi roubado para solicitar o bloqueio
Cli: você não tem aí, não é?
Atd: não sr, me informe o num da linha com DDD
Cli:oxente, toda vez que eu ligo vocês adivinham o número, porque agora você num sabe?
Atd: talvez seja porque das outras vezes o sr tenha ligado do aparelho que foi roubado
Cli: ah, mas é MERMO... anota ai 81 88xx-xxxx
Atd: confirme nome completo do titular e cpf para ser solicitado bloqueio
Cli: Tá no meu nome mesmo...
Atd: ok, qual seu nome? (debochando)
Cli: CARAIO, você num sabe de nada... Vou ligar pá outro que sabe mais..


...Então né, a gente sofre mas se diverte...

Profissão Perigo

   Acho que eu já comentei aqui no blog sobre a minha profissão: operadora de telemarketing. Ela gera uma relação de amor e ódio entre as pessoas. Algumas são solidárias e entendem o quanto é estressante esse trabalho e também comentam sobre a desvalorização do funcionário. Outras logo demonstram a sua hostilidade por nos considerarem um bando de incompetentes que só sabem ficar com a bunda na cadeira e ouvindo ligações. Pensam que isso não é trabalhar. Cada grupo tem um pouco de razão.
   Minha aventura nesse setor começou em Novembro de 2006, ao ler o seguinte anúncio: "Atendente de telemarketing receptivo, com ou sem experiência,ensino médio completo. Entregar cv na 12 de Outubro,nº xx,Lapa". Era perfeito porque eu conhecia bem a região para levar o currículo,não exigia experiência e sempre me falavam que o receptivo era mais fácil do que o ativo. Bom, fui até a agência, fiz 2 entrevistas, uma dinâmica e passei a 1ª fase. A 2ª foi na própria empresa e fiquei frente a frente com a coordenadora do produto (era uma vaga para trabalhar no atendimento a clientes de cartão de crédito). Apesar do nervosismo, passei!
   Através dessa experiência eu consegui superar muitos obstáculos criados por mim: medo de falar em público, não conseguir expor minhas idéias (por achar que ninguém ligaria para elas), consegui assumir uma grande responsabilidade. Passada a euforia de conseguir vaga é que percebemos os prós e os contras de um emprego. A empresa que presto serviço é considerada uma das melhores, é comum estar entre o top 5 do setor de call center. O todo poderoso de lá já foi capa da revista Exame, entre outras e tem sites espalhados por todo o Brasil. Mesmo assim não há quem reclame da estrutura do local. É muito ruim quando entramos num lugar em que as cadeiras estão quebradas ( ou são as rodinhas, ou então elas não se ajustam a sua altura), as PA's também se encontram essa situação, as caixinhas ficam mudas ou falhando e um supervisor leva dias para solicitar o conserto delas. Recentemente em Agosto ocorreu um incêndio no mezzanino. Nós apenas soubemos disso devido ao forte cheiro de fumaça porque o alarme NÃO funcionou. Ainda bem que não teve feridos mas como pode uma empresa de grande porte cometer uma falha dessas? Lá também não podemos esquentar a comida que trazemos de casa, os microondas só podem ser usados para esquentar aqueles lanchinhos horríveis da Toketake. Não temos direito a uma alimentação completa e saudável. Os banheiros se encontram em um estado preocupante: algumas portas não fecham, faltam papéis para secar as mãos. Tudo isso somado ao sistema que cai a todo instante; depois não é de se estranhar que nós ficamos estressados. As pessoas colaboram na nossa via crucis, a começar quando somos supervisionados por alguém que sabe menos do que a gente. O que tem de supervisor que NÃO quer falar com o cliente ou simplesmente derruba a ligação quando transferimos para o ramal dele! Sim digníssimos leitores, eles fazem isso! O pior é quando ocorre uma reestruturação na qual a maioria de procedimentos são alterados. As informações são vomitadas em vez de agendarem um novo treinamento e a probabilidade de dar merda é de 100%. Os prejudicados serão os clientes, que não terão suas dúvidas esclarecidas, e também nós porque esse desencontro de procedimentos vai gerar rechamadas e até reclamações.Se vocês acham que isso já é ruim, calma porque tem mais. Não bastasse o que eu já escrevi, temos também o acréscimo de muitos colegas de trabalho que só querem ver o circo pegar fogo. Pessoas sem responsabilidade e comprometimento, que não trabalham em equipe e - pasmem - fazem de tudo por lá, menos trabalhar. Fazem de tudo para não logar no horário, deixam cliente esperando por minutos e transferem a torto e a direito para qualquer setor, tudo para ficar fofocando na operação. Enquanto isso eu fico com fama de chata e arrogante por não expor minha vida pessoal, por ser uma pessoa mais discreta. Costumo dizer sem medo nenhum que no trabalho eu não tenho amigos mas sim colegas de trabalho. São pessoas tão diferentes de mim, com outras idéias, outra visão de mundo, outros gostos e que não respeitam quem é diferente! Eu até tento um diálogo mas é quase uma missão impossível. As poucas pessoas com quem converso são geralmente mais velhas que eu. Então é fácil perceber o porquê de eu me encontrar em um estado de esgotamento, sem perspectivas, sem vontade de levantar da cama para seguir rumo ao trabalho. É um cansaço físico e mental. Por hoje eu fico por aqui, nos próximos dias eu vou dedicar um espaço apenas para as pérolas que sou obrigada a ouvir de certos clientes. Aí sim vocês perceberão que a vida de um operador de telemarketing não é fácil.

I was looking for a job and than I found the job...

and Heaven knows I'm miserable now...

Gentem, o ser humano é uma coisa complicada: quando fica em casa coçando,não vê a hora de arrumar um trampo, ganhar o próprio dinheiro e a tão sonhada independência! \o/
Mas depois de conseguir passar por entrevistas,dinâmicas,mais entrevistas, horas em filas de agências,e dá-lhe entrevistas e assim conquista o tão desejado trampo, de uma hora pra outra dá aquela vontade de vagabundear de novo!!!!! E fica pensando em como era bom o tempo em que as únicas preocupações eram as provas bimestrais para não bombar no fim de ano e não perder o capítulo de sua série favorita!
O meu trampo considero um dos mais estressantes do mundo : operador de telemarketing! Se ao menos ganhássemos bem,mas ninguém da valor pra gente (e isso não é só na empresa que trabalho, as concorrentes também tem um sistema de sei escravidão!).
Atender cerca de 80 ligações por dia,pessoas dos mais diversos lugares,os sotaques mais estranhos (e sim,não suportamos atender cariocas),gente de diferentes classes sociais... não é mole não. Eu não adoro meu emprego,mas tento a medida do possível realizá-lo da melhor maneira,colocando me no lugar dos clientes em certas situações. Mas sempre tem uns que querem ser espertinhos ,achando que podem nos enrolar!!
A 1ª operação na qual trabalhei foi pra central de atendimento de cartões de crédito,com um grande detalhe: não fazia idéia de como funcionava essa parada de cartões. E por mais que prometam que nos darão um treinamento completo,xiiii pode acreditar,você só vai aprender é quando estiver na frente de sua PA. Nossa função no atendimento é poder esclarecer tudo o que o cliente perguntar,num tempo pequeno,com agilidade,sempre demonstrando tranquilidade, paciência.. tá pesando que é fácil?! O ruim desse tipo de serviço,muitas vezes,é o cliente não acreditar muito nas informações,ele preferia mil vezes falar com uma pessoa cara a cara!!! O mais engraçado era quando ele falava que iria falar com a gente na agência e até pedia o endereço do local,rsrsrsrs. Coitados,achavam que ficávamos escondidos dentro das agências bancárias!
Tinha momentos engraçados, como por exemplo, ouvir de certos clientes pérolas do tipo "desbronquiar o cartão", "não quero pagar a anualidade (anuidade)", ou você perguntar a cidade que ele reside e ele responder a idade!!!! Havia dias de ligações suaves,com pessoas simpáticas e que entendiam os procedimentos passados, mas também quando vinha A bucha,vixe,sai de baixo!!! Nossa quantas vezes não fui xingada,ligação desligada na minha cara,repetir trocentas vezes a mesma simples informação! Odeio quando a pessoa complica o simples e acaba tornando o atendimento desgastante. E eles acham que Procon é palavrinha mágica e que falar com supervisor é sinal de que é cliente diferenciado (como se nosso super fosse realmente dizer amém pra tudo o que eles dizem).
Trabalhar com esse tipo de serviço só me fez ver o quanto as pessoas não se preocupam em se informar sobre o serviço que estão adquirindo,aceitando tudo o que lhe empurram e depois quando nos ligam pra reclamar,dão com os burros n'água,porque tudo o que lhe fora cobrado estará previsto no contrato. E muitos ainda confirma que não deram nem um espiada no contrato,alegando "Minha filha(detesto quando me chamam desse jeito) e quem é que tem paciência de ler um contrato??". É senhora,pois trate de adquirir paciência! E você,se for um terceiro que está tentando se passar pelo titular,cuidado porque eu bloqueio sem dó o cadastro!!!shuahsuashuasuasha
Acho que já estou perdendo um pouco da sanidade devido a esse trampo, os atritos que tenho com alguns clientes já se tornaram lendários!!! A minha santa paciência se esgota rapidinho...em dia de tpm então,vixe coitado de quem tiver do outro lado da linha!!!
A sorte é que atualmente tenho supervisores maravilhosos que entendem que seus funcionários são feitos de carne e osso!^^ Bom por hoje é só,amanhã será mais um dia de trabalho e tenho que me preparar para as "barbaridades" que escutarei em linha. Bjos


* dedico esse post ao Thi,porque só ele pra conseguir trabalhar e ouvir todas as minhas "gentilezas" aos clientes!!! valeu Thi ^^